Se você já trabalhou em suporte de TI, por algum tempo, provavelmente você já ouviu tudo isso – as desculpas de usuários finais, o que é. Isto soa familiar?

 

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Se você já trabalhou em suporte de TI (seja dentro de uma empresa, remotamente, ou como consultor), então você provavelmente já ouviu todas as desculpas possíveis e usuários finais explicação pode vir acima com para seus problemas.
 

Eu, por exemplo, ter ouvido tantas achei que era tempo eu criei uma lista dos que parecem aparecer com regularidade. Claro que, sendo um homem justo, eu também queria incluir neste porque pode haver alguma validade para cada uma delas.

Talvez.

Sem mais delongas, vamos cavar esta lista e ver quantas vezes você está balançando a cabeça em concordância.

1. “Essa senha é muito difícil de lembrar.”

Há uma razão para que a senha é muito difícil de lembrar – para manter seus dados seguros!Muitas pequenas e médias empresas têm políticas sólidas para impedir que os usuários tenham senhas como “password” ou o nome do usuário. Mas lembre-se, o mais desafiador a política de senha, mais vezes você vai acabar tendo que mudar senhas de usuários finais.Quando você cria sua política de senha, estar ciente de sua base de usuários e encontrar um terreno comum entre senhas fortes e senhas que os usuários podem realmente digitar.

2. “Isso começou depois que você trabalhou na minha máquina.”

“Sim … e então você quebrou” é a resposta que você quer dar. Você não pode, no entanto.Você pode ter apenas operou o milagre dos milagres em um PC, mas isso não significa que o usuário final não vai estragar o seu trabalho. Ou … e isso pode realmente acontecer … você pensou que corrigiu o problema, mas não o fizeram. Uma das coisas que eu gosto de fazer é certificar-se de testes, o usuário final que o problema foi resolvido. Dessa forma, eles sabem que você fez o seu trabalho e não pode olhá-lo nos olhos e dizer: “Você fez isso!” (Porque eles). Tanto quanto eu odeio isso sobre a indústria de suporte, você tem que proteger a sua própria volta.

3. “Mas eu tenho anti-vírus.”

Minha explicação go-to para isso é simples: se você usa a plataforma Windows, não é uma questão de se você vai ter vírus, mas quando. Os usuários finais parecem pensar que o anti-vírus é o fim de tudo cura-tudo para o que aflige seus computadores. Não é e nunca será. Eles têm que estar cientes de que anti-vírus não lhes dá carta branca para fazer o que quiserem.

4. “Eu pago para manter essas coisas de trabalho.”

Tal vitríolo de clientes na verdade não machucar o especialista de suporte PC. Lembre-se, o apoio é uma rua de mão dupla. Seu trabalho é manter os PCs funcionando tão bem quanto possível, sabendo muito bem que, eventualmente, os usuários (ou manchas com defeito ou algum outro elemento) vai quebrar o sistema novamente. Se os clientes querem PCs que nunca falham, todos estariam migrando para papel e ábaco.

5. “A máquina é apenas X anos de idade.”

Partes móveis se desgastam. Período. Os computadores têm uma vida útil limitada e não há absolutamente nenhuma maneira de contornar isso. É importante ajudar os usuários finais entender que a obtenção de três anos a partir de um computador é um bom prazo. Depois disso, é hora de começar a pensar em substituição. Este é, afinal, um negócio e eles precisam ser capazes de contar com a tecnologia para não falhar – caso contrário, correm o risco de perda de dados.

6. “Isso não está acontecendo a mais ninguém.”

Claro que não é. Os usuários podem pensar que isso não está acontecendo a mais ninguém, mas poderia muito bem ser. Ou então, a razão não está acontecendo com os outros é que eles possivelmente não cometer o mesmo erro. Ou, talvez alguns usuários realmente não sei como usar a tecnologia de forma adequada e deve voltar a usar um Lite-Brite e Wooly Willy.Sério, os usuários finais chamar este o tempo todo – mesmo que os outros usuários não têm qualquer influência sobre a sua questão em particular.

7. “Eu sei um pouco sobre computadores.”

Perigo, Will Robinson, perigo! Quando você ouve isso, você deve ter medo. Os usuários finais que pretendem conhecer um “pouco” pouco sobre computadores é como me dizendo que eu sei um pouco sobre a ciência do foguete. Os usuários finais com um conhecimento “pouco” de computadores são realmente mais perigoso do que aqueles que não sabem nada. Por quê?Esses usuários vai acabar apertando botões e loucamente clicando o mouse em uma corrida para corrigir o problema antes de você chegar. Seu objetivo? Mostrar-lhe que eles sabem “uma coisa ou duas.”

8. “O que é um navegador?”

Este é o grito de alguém no fundo da escala de habilidade do usuário final. Se eles não sabem o que é um navegador da web é, então é melhor você ter certeza que você está ali para mão segurá-los através de cada minuto de sua formação e ter um caminho rápido de sua mesa para o deles. Ouvindo esse grito deve também indicar a você que fazer o suporte remoto também vai ser um problema. Para isso, você vai querer certificar-se de que esses usuários estão configurados de tal forma que tudo o que precisa fazer é clicar duas vezes no ícone para abrir a ferramenta de suporte.

9. “Eu não visitar muitos websites.”

Isso é tudo de bom e bem, mas os selecionados alguns sites frequentemente visitados são os depositantes de malwares em seus computadores. Baixando pouco de diversão protetores de tela, Facebook e outros sites famosos que oferecem barras de ferramentas e outras peças de malware estão por todo o lugar. Os usuários finais não têm idéia do que estão recebendo em si mesmos quando instalam essas ferramentas bonitinhos que lhes prometem a melhor receita de cookie de chocolate do planeta. Educação sobre a navegação segura é uma necessidade para esses usuários. Ou, melhor ainda, criar um servidor proxy para bloquear o acesso a sites conhecidos por ser suspeito de implantação de malware.

10. “Eu não fiz nada.”

É isso mesmo … o usuário final é sempre inocente e eles vão chorar falta qualquer momento que você diga o contrário. Em quase todos os casos, o problema do computador é o resultado de um trabalho de má qualidade por parte da equipe de TI. Todos nós já ouvimos este, e todos nós sabemos a verdade. Metade do tempo que o usuário fizesse algo e metade do tempo eles não fizeram. Ok, talvez um 50/50 de divisão não é exatamente justo – mas você começa a idéia. A verdade da questão é, no entanto, você não pode sempre culpar apenas o usuário final.Há aqueles casos em que ela poderia ser, suspiro, sua culpa.

Você provavelmente já ouviu um, todos, ou até mais dessas desculpas. Se não, espere que eles em breve. Mas não pense que os usuários finais são os únicos culpados neste crime. A equipe de TI também são muito bem conhecidos por passar a bola de culpa de si mesmos.

 

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