O gerenciamento do nível de serviço é a fundamental para garantir que os recursos de TI e telecomunicações estejam disponíveis dentro dos parâmetros necessários para o bom funcionamento dos processos de negócios.

Os níveis de serviços são negociados com os gestores das áreas de negócios e estabelecidos os acordos de serviços, os SLAs. Em um ambiente de cloud computing os níveis de serviços estão fortemente atrelados aos serviços do provedor de serviços. Uma seleção criteriosa e um bom contrato devem ser feitos para evitar problemas futuros. Isso significa que uma seleção de provedor de serviços apenas pela componente preço não é melhor alternativa.

As melhores práticas de gestão indicam que é necessário ter um monitoramento dos níveis de serviço de forma independente do provedor de serviços. Em outras palavras, a empresa deve criar um procedimento para avaliar os SLAs do provedor para comparar com os relatórios emitidos por eles.

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